Política de Privacidade

Esta Política de Privacidade descreve como Hugo Mendonça Pereira (CNPJ nº 42.480.502/0001-07) realiza a coleta, uso, armazenamento, compartilhamento e demais formas de tratamento de dados pessoais no contexto da prestação de serviços de chat e atendimento automatizado via WhatsApp e outros canais, em modelo B2B.

A Plataforma atua, em regra, como operadora no tratamento de dados dos usuários finais que interagem com o chat automatizado, tratando-os em nome e por conta do Contratante, que define finalidades, conteúdo das mensagens, fluxos de atendimento e campos de coleta.

Em relação aos dados pessoais de contratantes e usuários internos autorizados, bem como dados de uso e métricas da própria Plataforma, a Plataforma poderá atuar como controladora para fins de gestão contratual, faturamento, segurança, suporte, melhoria de produto e cumprimento de obrigações legais.

No relacionamento com o Contratante e seus usuários internos, poderão ser tratados dados da pessoa jurídica contratante (como razão social, CNPJ, endereço, contato e dados de cobrança) e dados de usuários internos (como nome, e-mail corporativo, telefone, cargo, credenciais de acesso, logs, IP, data e horário de acesso, tipo de dispositivo e navegador).

Nas interações com usuários finais, conforme parametrização do Contratante, poderão ser coletados dados de identificação e contato, dados relacionados à demanda atendida, histórico de contato, agendamentos, confirmações e cancelamentos, além do conteúdo das mensagens trocadas no atendimento automatizado e, quando aplicável, no atendimento humano integrado.

A Plataforma não exige coleta de dados pessoais sensíveis e o Contratante é responsável por configurar os fluxos de atendimento de forma a evitar coleta excessiva, desnecessária ou desproporcional, salvo hipóteses legais específicas.

Os dados são tratados para execução do contrato com o Contratante, criação e manutenção de contas, autenticação, disponibilização do painel, suporte técnico, faturamento, cobrança e gestão da relação comercial.

Também são utilizados para operacionalizar os serviços de chat automatizado, roteamento de mensagens, identificação de usuários, registros de histórico, agendamentos, lembretes, respostas automáticas, encaminhamentos e integrações com sistemas do Contratante.

A Plataforma poderá tratar dados para melhoria contínua, correção de erros, métricas, testes, segurança, prevenção a fraudes, auditoria, cumprimento de obrigações legais e uso em produtos e módulos contratados, incluindo recursos de IA e automação, em conformidade com a LGPD.

O tratamento de dados de contratantes e usuários internos se apoia, conforme o caso, na execução de contrato e procedimentos preliminares, cumprimento de obrigação legal ou regulatória e legítimo interesse para segurança, integridade e melhoria dos serviços.

Para dados de usuários finais, tratados pela Plataforma como operadora, as bases legais são definidas pelo Contratante como controlador, incluindo, quando aplicável, execução de contrato, obrigação legal, exercício regular de direitos, legítimo interesse ou consentimento.

A utilização de dados para relatórios estatísticos e aperfeiçoamento da Plataforma poderá se fundamentar em legítimo interesse, com medidas de mitigação de risco como anonimização e pseudonimização.

Sempre que possível e adequado, a Plataforma utiliza técnicas de anonimização e pseudonimização para geração de dashboards e relatórios consolidados, análises estatísticas, métricas de atendimento e indicadores de performance.

Essas técnicas também podem ser aplicadas em treinamento e aperfeiçoamento de automações e modelos de inteligência artificial, além de estudos internos de melhoria e desenvolvimento de novos produtos.

Quando não for viável a anonimização plena, poderão ser adotadas técnicas de pseudonimização com segregação de chaves e controles de acesso estritos.

A Plataforma poderá utilizar recursos de inteligência artificial e aprendizado de máquina para compreensão de linguagem natural, classificação de mensagens, sugestões de resposta, roteamento inteligente, priorização de atendimentos e análises estatísticas.

Para esses fins, poderão ser utilizados trechos de conversas, registros de atendimento, métricas de uso e informações técnicas geradas durante a utilização do serviço, com preferência por técnicas de anonimização ou pseudonimização quando possível.

A Plataforma não adotará decisões exclusivamente automatizadas que produzam efeitos jurídicos relevantes sem possibilidade de revisão humana, salvo hipótese expressamente acordada com o Cliente e em conformidade com a LGPD.

A Plataforma poderá compartilhar dados com terceiros estritamente necessários à operação, como provedores de nuvem, infraestrutura, envio de mensagens, monitoramento, segurança, pagamento e suporte, sempre sob obrigações contratuais de confidencialidade e proteção de dados.

Poderá haver transferência internacional de dados quando servidores, integrações ou prestadores estiverem localizados fora do Brasil, com adoção de mecanismos e salvaguardas previstos na LGPD.

As comunicações via WhatsApp também estão sujeitas aos termos e à política de privacidade do WhatsApp/Meta, terceiro independente responsável por tratamentos realizados em sua infraestrutura.

A Plataforma adota medidas técnicas e administrativas razoáveis, incluindo controle de acesso, autenticação por senha, logs, criptografia em trânsito e/ou repouso, backup e monitoramento de infraestrutura.

O Contratante também possui responsabilidade essencial de segurança, devendo manter sigilo de credenciais, definir perfis de acesso adequados, evitar compartilhamento de senhas e adotar práticas de segurança em seus próprios sistemas e redes.

A Plataforma não se responsabiliza por incidentes decorrentes de falhas, negligência ou uso inadequado atribuível ao Contratante, seus usuários internos ou terceiros sob sua gestão.

Os dados são armazenados pelo tempo necessário à execução contratual, cumprimento das finalidades descritas, resguardo de direitos em processos e atendimento de obrigações legais ou regulatórias.

Após o prazo aplicável, os dados poderão ser eliminados, anonimizados ou mantidos de forma restrita quando houver fundamento legal para retenção.

Titulares cujos dados sejam tratados pela Plataforma na condição de controladora poderão exercer os direitos previstos na LGPD, como confirmação de tratamento, acesso, correção, anonimização, bloqueio, eliminação, portabilidade, informação sobre compartilhamentos e revogação de consentimento quando aplicável.

Nos dados de usuários finais tratados pela Plataforma como operadora, o principal canal de atendimento é o próprio Contratante, que poderá acionar a Plataforma quando houver necessidade de atuação técnica, conforme limites contratuais e operacionais.

A Plataforma mantém canal específico para dúvidas, solicitações e reclamações relacionadas à proteção de dados pessoais e à LGPD.

As informações de contato do Encarregado (DPO) ou canal equivalente serão divulgadas no site oficial da Plataforma ou em comunicação específica ao Contratante.